AUDE: Czy koronawirus może być jeszcze tematem pobocznym w komunikacji wewnętrznej, czy już całkowicie zdominował to, o czym się mówi w firmach?

Aleksandra Golus, Internal & Corporate Communication Coordinator, Avon Cosmetics Polska: – Najlepiej znaleźć równowagę pomiędzy tymi skrajnościami. W Avon koronawirus nie zdominował naszej komunikacji z pracownikami, ale stał się niejako punktem wyjścia – np. przedstawiając podsumowania biznesowe, pokazujemy szerszy kontekst, odnosimy je do sytuacji, jaka obecnie panuje na świecie, na rynku. Z drugiej strony przeniesienie całego „życia biurowego” do świata online wpłynęło też na treści, jakie wysyłamy, i narzędzia komunikacji, jakimi się posługujemy. Drugie życie zyskała aplikacja MS Teams, gdzie organizujemy nasze ogólnofirmowe spotkania z zarządem, tworzymy nowe grupy i organizujemy pracę. Pojawiły się też nowe lifestyle’owe newslettery, a biurowe rytuały zyskały swoje wirtualne odpowiedniki. Dla przykładu: fizyczne karty „Kudos”, którymi wymienialiśmy się w biurze, aby docenić pracę innych, wysyłamy teraz cyfrowo.

Początkowo, gdy sytuacja rozwijała się dynamicznie, wysyłaliśmy też codziennie „Koronawirus update”. Były tam ustalenia wewnętrznego zespołu kryzysowego, nowe rządowe ograniczenia i przydatne linki do sprawdzonych źródeł. Staramy się jednak podchodzić do komunikacji elastycznie, dlatego teraz, kiedy sytuacja się już w miarę ustabilizowała, wysyłamy ten newsletter tylko w przypadku pojawienia się zupełnie nowych informacji. Nie chcemy przedobrzyć – choć koronawirus był przez pewien czas jednym z głównych tematów, to cały czas chcemy też pokazywać „normalne życie firmy”.

Są też tematy trudne, bliskie dziś wielu osobom, jak np. bezpieczeństwo zatrudnienia. Czy firma powinna odnosić się z wyprzedzeniem do takich obaw pracowników? Jak to robić dobrze?

– Rzeczywiście trudno takie tematy ignorować. W Avon mówimy jasno, gdzie znajdujemy się jako firma – jakie widzimy szanse, jakie zagrożenia. Odnosimy się do obaw zarówno w ogólnej komunikacji, do wszystkich pracowników, jak i w komunikacji do menedżerów – przygotowujemy ich do ewentualnych rozmów z pracownikami. Odnoszenie się do tego typu obaw jest ważne, bo ich przemilczenie nie sprawi przecież, że znikną. Warto jednak stąpać twardo po ziemi i nie składać obietnic, których możemy nie dotrzymać, nie budzić niepotrzebnego niepokoju. Mówimy tak, jak jest. To, co wiemy na ten moment.

Moją uwagę przykuło ostatnio to, że Igor Klaja, prezes 4F, zadeklarował w rozmowie z Polsat News, że firma prędzej upadnie, niż zwolni któregoś ze swoich pracowników.

– My jasno podkreślamy w rozmowach z pracownikami, jakie wprowadzamy rozwiązania, żeby do takiej sytuacji nie dopuścić. Na tym chcemy budować ich poczucie bezpieczeństwa – na wiedzy, na informowaniu o wszystkich krokach, jakie podejmujemy, żeby chronić nasz biznes. Deklarowanie się na przyszłość czy snucie przypuszczeń jest ryzykowne. To trochę tak jak w związku. Mówiąc „kocham cię”, nie dodajemy „ale nie wiem, co będzie z nami za pół roku”. Racjonalnie rzecz biorąc, wszystko może się zdarzyć, ale każde takie stwierdzenie wywoła tylko niepotrzebny niepokój. Tym też kierujemy się w naszej komunikacji – nie chcemy wzbudzać poczucia niepewności, jak i składać zobowiązań na przyszłość, mając wiele niewiadomych.

Czy firmy powinny tworzyć dodatkowe kanały kontaktu dla osób, które boją się, że firma „przestanie je kochać”?

– Ważne jest, żebyśmy uwzględnili w komunikacji wewnętrznej to, że każdy z nas przechodzi przez ten okres kwarantanny w inny sposób. Oprócz wysyłania luźnych komunikatów lifestyle’owych w Avon myślimy też o tych, dla których jest to trudny i stresujący czas. Przykładem tego jest m.in. uruchomienie „telefonu do przyjaciela” – nielimitowanego koła ratunkowego dla pracowników w postaci telefonicznych dyżurów działu HR. Mamy też bezpieczny, anonimowy kanał kontaktu z zarządem. Widać, że coraz więcej takich inicjatyw pojawia się również w innych firmach, które m.in. organizują telefoniczne porady psychologiczne dla pracowników.

Tematów, zagrożeń i zmian może być teraz naprawdę sporo – to jak nie przytłoczyć odbiorców komunikatami?

– Przede wszystkim warto grupować komunikację i przypisać do niej wybrany kanał oraz narzędzie tak, by odbiorcy zawsze wiedzieli, gdzie znaleźć poszczególne wiadomości. W Avon większość ogólnofirmowych informacji przekazujemy głównie podczas cotygodniowych spotkań z zarządem na MS Teams – właściciele tematów opowiadają wtedy o swoich projektach, a pracownicy mogą na bieżąco zadawać im pytania i komentować na czacie. Maile natomiast traktujemy jako komunikację jednostronną, push, a po więcej informacji odsyłamy do naszego intranetu. Dodatkowo kaskadujemy też informacje za pośrednictwem menedżerów, żeby wzmacniać komunikację na poziomie zespołu, która jest tak samo ważna, jak ta na poziomie ogólnofirmowym.

Mimo że koronawirus wpłynął chwilowo na liczbę komunikatów, to docelowo nie sprawił, że jest ich więcej. Stało się coś trochę innego – nowa sytuacja, w jakiej się znaleźliśmy, wpłynęła na przeorganizowanie naszej komunikacji. Niektóre treści dystrybuujemy innymi kanałami, a w miejsce poprzednich inicjatyw pojawiły się nowe. Myślę, że czas pandemii to też dobra okazja na świeże spojrzenie na komunikację wewnętrzną.

Koronawirus kojarzy mi się teraz z dużym ciałem niebieskim – jego grawitacja jest na tyle silna, że oddziałuje na inne, mniejsze ciała, które krążą dookoła.

– Tak, to nowe ciało na pewno przeorganizowało nasz dotychczasowy sposób pracy i komunikacji. Chociaż pojawiło się nagle, a przestawienie się z dnia na dzień na całkowity tryb online nie było proste i bezbolesne, to z czasem wszyscy możemy z tego skorzystać. To dobry moment na eksperymentowanie, testowanie nowych narzędzi i podważanie statusu quo. Wierzę, że to wszystko może pozytywnie wpłynąć na to, jak będziemy się komunikować po powrocie do biura.