Przed wybuchem pandemii próby kształtowania pozytywnych doświadczeń pracowników bywały mało skuteczne. Wymuszona przez kryzys zmiana strategii wywołała niespodziewany skutek – wskaźniki zaangażowania zaczęły piąć się w górę. Co okazało się kluczem do tego sukcesu? W dużej mierze komunikacja wewnętrzna, która w końcu mogła udowodnić swoją wartość dla organizacji.
Globalne badanie przeprowadzone przez amerykańską firmę doradczą Gartner pokazało, że w 2019 roku firmy wydały średnio 2420 dolarów na poprawę employee experience, czyli doświadczeń pracowników. Niestety, zaledwie 13% kadry okazało się w pełni usatysfakcjonowanych tymi działaniami. Po pierwszym roku pandemii w wielu firmach wzrosły jednak wskaźniki zaangażowania (więcej piszemy o tym tutaj). Ten trend przypisuje się m. in. większej trosce o pracowników i poprawie komunikacji wewnętrznej. I choć nie należy od razu oceniać tej sytuacji z hurraoptymizmem, to warto przy okazji zastanowić się głębiej, jak wykorzystać komunikację wewnętrzną do kształtowania doświadczenia pracowników, aby ich zaangażowanie nadal rosło.
Od czasu, kiedy zaangażowanie stało się Świętym Graalem korporacyjnego świata, kształtowanie doświadczeń pracowników zaczęło wchodzić na wyższy poziom. Ale mimo starań i coraz większej świadomości liderów nadal wiele firm nastawiało się głównie na tworzenie dobrej atmosfery i benefity.
Pandemia obnażyła wszystkie ograniczenia tego podejścia. Okazało się, że konieczne jest przede wszystkim empatyczne podejście do pracowników i ich potrzeb na każdym etapie ich podróży w organizacji. Jak zauważa Gartner, pracownicy potrzebują takiej samej atencji, z jaką traktuje się klientów. Oczekują szacunku i troski podczas wdrażania ich do pracy, rozwijania ich talentów i poszerzania wiedzy, oceniania czy wynagradzania. Tak właśnie kształtują się ich pozytywne doświadczenia, a właściwa komunikacja odgrywa we wszystkich tych procesach ważną rolę. Właściwe wykorzystanie jej ogromnego potencjału jest kluczem do sukcesu.
Josh Bersin, analityk i doradca specjalizujący się w tematyce HR, wskazuje, że firmy, które z sukcesem inwestują w employee experience, mają ponadpięciokrotnie większe szanse na wysoki poziom zaangażowania pracowników i zatrzymanie u siebie talentów. Skuteczne budowanie pozytywnych doświadczeń pracowników jest jednak złożonym procesem. Według teorii trzech środowisk pracy, opracowanej przez Jacoba Morgana w książce „Employee Experience Advantage” z 2017 roku, należy zadbać tu o:
Komunikacja wewnętrzna musi wspierać każdy z tych obszarów.
Jej kształtowanie to jedno z podstawowych zadań komunikacji wewnętrznej. W czasach niepewności i kryzysu, których właśnie doświadczamy, wspiera ona wartości ważne dla organizacji, w tym empatię, tworzenie wspólnoty, spójność i szacunek. Gary Hamel, profesor z London Business School, mówi wręcz o zjawisku „humanokracji”, czyli tworzeniu organizacji zorientowanej na człowieka. Komunikacja wewnętrzna spójna z taką strategią odpowiada na potrzeby ludzi, buduje dialog, jest kreatywna i angażująca (o tym, jak ją tworzyć, przeczytasz tutaj). W ten sposób na każdym kroku może kształtować doświadczenia pracowników, dając im jasny przekaz, że ich zdanie jest ważne, a organizacja, dla której pracują, godna zaufania.
Kiedy życie firmy przenosi się do świata online, priorytetem staje się kształtowanie cyfrowych doświadczeń pracowników (digital employee experience). Nowoczesne narzędzia komunikacji wewnętrznej mogą być tu sprzymierzeńcami lub wrogami. Ich nadmiar prowadzi do chaosu, który dezorganizuje i opóźnia procesy. Ale właściwie zaprojektowane i mądrze wykorzystane kształtują komunikację z uwzględnieniem potrzeb wszystkich stron. Josh Bersin wskazuje, że firmy coraz częściej inwestują w platformy employee experience (EX) scalające wiele narzędzi w jedno, co zapewnia interaktywność, wielokanałowość i personalizację, atrakcyjny wygląd i szybkość działania. To np. Microsoft VIVA, ServiceNow, Staffbase czy polska WORKAI. Sporo firm konsultingowych, np. Deloitte czy Accenture, wprowadza także własne narzędzia tego typu.
Komunikacja wewnętrzna musi być obecna w przestrzeni fizycznej organizacji, nawet jeśli została ona ograniczona przez pandemię. Nowy ład warto kreować na nowych zasadach. To już nie przekazywanie informacji, a tworzenie atmosfery zaufania i bezpieczeństwa. Duży udział ma w tym odpowiednie projektowanie biura zapewniające np. hot deski, bezpieczne otwarte przestrzenie, sale do współpracy, przyjazne części kuchenno-wypoczynkowe. W odpowiednio przygotowanej przestrzeni łatwiej celebruje się osiągnięcia i promuje kulturę doceniania, a przede wszystkim buduje dialog i daje przyzwolenie na wymianę opinii. To uczy organizację brania pod uwagę zdania pracowników – nie wystarczy ich wysłuchać, trzeba jeszcze podążać za ich głosem, nawet kiedy potrzeby zmieniają się dynamicznie i nieustannie.
Jaka komunikacja wpływa na kształtowanie holistycznych, pozytywnych doświadczeń pracowników? Właściwie zaplanowana, odpowiadająca na potrzeby pracowników, angażująca kadrę zarządzającą. Każdy punkt styku z organizacją, opatrzony spójnym komentarzem, wzmocnionym przez lidera, nadaje pracy głębszy sens, buduje większe poczucie przynależności, zaufania i pogłębia relację emocjonalną z organizacją, a tym samym wpływa na większe zaangażowanie pracowników.
Kategorie: top trends, komunikacja do pracowników B2E